פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



2

30/06/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 14
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שלישי, ח' בתמוז התש"ף (30 ביוני 2020), שעה 11:00



סדר היום:
 << נושא >> הגשת דוח שנתי - נציבות תלונות הציבור מספר 46 << נושא >>   


נכחו:
חברי הוועדה: 
עפר שלח – היו"ר


מוזמנים: 
	יושב-ראש הכנסת יריב לוין

	מזכירת הכנסת ירדנה מלר הורוביץ

	מנכ"ל הכנסת סמי בקלש 

	מבקר המדינה מתניהו אנגלמן

	ד"ר אסתר בן חיים
	–
	עו"ד, מנהלת נציבות תלונות הציבור




מנהלת הוועדה:
פלורינה הלמן לוין

רישום פרלמנטרי:
הילה מליחי


 << נושא >> הגשת דוח שנתי - נציבות תלונות הציבור מספר 46 << נושא >> 

<< נושא >> דוח מבקר המדינה << נושא >> 
  

 << אורח >> מבקר המדינה מתניהו אנגלמן: << אורח >> 

אדוני יושב ראש הכנסת, חבר הכנסת יריב לוין, יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, חבר הכנסת עפר שלח, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, עורכת הדין ד"ר אסתר בן חיים, מזכירת הכנסת, גב' ירדנה מלר-הורוביץ, מנהלת הוועדה לענייני ביקורת המדינה, גב' פלורינה הלמן לוין, אני מתכבד להגיש היום את הדוח ה-46 של נציב תלונות הציבור. הדוח סוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת 2019, ומסכם גם עשור שלם של פעילות הנציבות. דוח זה הוא דוח נציב תלונות הציבור הראשון המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. עם כניסתי לתפקיד גיבשתי את חזון המשרד בשנים הבאות לפיו נציבות תלונות הציבור תהא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה, על כלל רבדיה. 

במסגרת חזוני, הנציבות תפעל לגוון את דרכי בירור התלונות, ובהם שימוש בשיטת לקוח סמוי, ביקורים בשטח, כשהתלונות נוגעות לסוגיות שונות, מפגש עם המתלוננים, מפגש עם נציגי הנילונים. אני רואה חשיבות רבה בשימוש בתלונה הבודדת כמנוף לתיקון של סוגיה כללית בגוף המבוקר הציבורי. בדרך זו, מתוך תלונה אחת אנחנו יכולים לתקן ליקוי ולשפר את השירות לציבור רחב של אנשים.

אנחנו רואים חשיבות רבה בהנגשת פעילותה של הנציבות לכלל הרבדים של החברה הישראלית. במסגרת זו, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה מקבלת קהל בלשכות אזוריות בנצרת, בלוד ובבאר שבע, וזאת לצד משרדי מבקר המדינה הנמצאים בירושלים, תל אביב וחיפה. כמו כן, בנציבות יש עובדים דוברי ערבית, אנגלית, רוסית, אמהרית, צרפתית וספרדית, על מנת שכל מתלונן יוכל לקבל מענה בצורה המיטבית. בנוסף לכל אלה, בתוקף תפקידי כנציב תלונות הציבור, החוק הקנה לי סמכויות למתן צו הגנה זמני או קבוע כדי להגן על עובדים שהממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשה שחיתות. בשנת 2019 הוגשו 57 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות. השנה סיימנו טיפול ב-62 תלונות וניתנו צווי הגנה זמניים וצווי הגנה קבועים, בהתאם לנדרש.

מוסד מבקר המדינה הוא היחיד בעולם אשר מבקר המדינה משמש גם כנציב תלונות הציבור. איחוד הסמכויות תחת גורם אחד, אדוני היושב-ראש, יוצר ערך מוסף. ערך מוסף הן לעבודת נציבות תלונות הציבור, והן לעבודת הביקורת, שכן הביקורת ניזונת גם מתוך תלונות הציבור. בשנה החולפת טיפלנו בלמעלה מ-14,000 תלונות; ובעשור החולף, קרוב ל-150,000 נידונו ובוררו על ידי נציבות תלונות הציבור. אני רוצה להודות לעובדי הנציבות, למנהליה, שעושים את מלאכתם במסירות ובמקצועיות, ומסייעים לציבור המתלוננים במימוש זכויותיהם ובהקלת מגעיהם עם רשויות השלטון. תודה מיוחדת למנהלת הנציבות, ד"ר אסתר בן חיים, ותודה גם לגופים הנילונים, המשתפים עמנו פעולה ומקבלים את התלונות, ומטפלים בדברים הדורשים תיקון.

לראשונה, אדוני היושב-ראש, נעתרת לבקשה, והיום הוא גם יום נציב התלונות הלאומי בכנסת. אני מברך על כך ומודה לך, אדוני יושב-ראש הכנסת, על שהשכלת להעלות את קרנם של נציבי תלונות הציבור בכלל הגופים במדינת ישראל. פועלם הוא לנגד עינינו, ואנחנו רוצים לברכם גם ביום הזה, שבו אנו מגישים את דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2019.

לסיום, נציבות תלונות הציבור היא הפה של האזרח הקטן, מהווה עבורו כתובת לסיוע במקרים של עוולות ומחדלים שונים. אנחנו מזמינים את הציבור הרחב להוסיף ולפנות אל הנציבות ולהסתייע בה כל אימת שאתם כציבור נתקלים בקושי במימוש זכויותיכם ובקבלת שירותים מהגופים הציבוריים. תודה.

 << אורח >> יושב-ראש הכנסת יריב לוין: << אורח >> 

תודה רבה, נכבדי, מבקר המדינה, מר מתניהו אנגלמן. יושב-ראש הוועדה לביקורת המדינה, חבר הכנסת עפר שלח, מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר אסתר בן חיים, מנכ"ל הכנסת, מר סמי בקלש, מזכירת הכנסת, גב' ירדנה מלר הורוביץ, אנשי הוועדה לביקורת המדינה שאמונים על העבודה החשובה שנעשית כאן בכנסת בעניין הזה, אנשי משרד המבקר, מכובדי, אני חושב שזה יום מיוחד, משום שכפי שציין המבקר, אנחנו יוזמים ופותחים היום מסורת של ציון יום מיוחד שיעסוק בנושא החשוב של נציבות תלונות הציבור, יום שאנחנו פותחים אותו בהגשת הדוח החשוב הזה, ולאחר מכן נקיים גם דיון מיוחד במליאה ודיון בוועדה לביקורת המדינה. אני משוכנע שיהיה בכך צעד ראשון בדרך לבנייה של יום שיצור לא רק את הכרת התודה שכל העוסקים בתחום הזה ראויים לה, אלא גם יביא ויציב בצורה הברורה ביותר בפני הציבור, ויאפשר את המודעות לכלים ולחשיבות שהגוף הזה מעניק, אני חושב, לכלל אזרחי ישראל.

אין הבעת אמון גדולה יותר, אדוני המבקר, מאשר מספר התלונות העצום שהגיעו לנציבות תלונות הציבור. אני חושב שאולי בדומה לכנסת, שגם כאן אנשים נבחרים על ידי ציבור שמגיע לקלפיות ומצביע, גם נציבות תלונות הציבור חיה מהציבור ומאמון הציבור, וכאשר מספר התלונות הוא כל כך גדול, ומספר הפניות הוא כל כך גדול, אני חושב שיש בכך אמירה עוצמתית של הבעת אמון גדולה מאוד באופן שבו הנציבות מטפלת בדברים. יתרה מכך, אני חושב הפעולות של נציבות תלונות הציבור בהחלט באות ביחד עם העבודה שנעשית כאן בכנסת – גם בוועדה לביקורת המדינה, גם בוועדה לפניות הציבור, וביחד אנחנו נותנים סל רחב מאוד של כלים וכתובת לכלל אזרחי ישראל כדי לפנות ולהעלות את הבעיות. ואני מוכרח לומר בהיבט הזה שאני מסכים לגמרי עם האמירה שהעובדה שנציבות תלונות הציבור היא חלק ממשרד המבקר, הדבר הזה נותן הרבה יותר תוקף, הרבה יותר עוצמה, הרבה יותר כלים, הרבה יותר יכולת פעולה מצד אחד, ומן הצד השני, אני חושב שהצירוף של שני הדברים האלה יחד תחת אותו מוסד בהחלט תורם לאמון ולביטחון שהציבור רוחש, גם כאשר התלונה מוגשת וגם כאשר אחר כך היא מטופלת.

אני רוצה להודות לכל העוסקים במלאכה החשובה הזאת, ולומר בצורה הברורה ביותר שבעיני לא תיתכן מדינה דמוקרטית מבלי שיש לאזרח כתובת יעילה שאליה הוא יכול לפנות כאשר זכויותיו מקופחות, או כאשר נעשה לו עוול, או כאשר דבר איננו נעשה באופן תקין. מוסד המבקר ונציבות תלונות הציבור הן כתובת ראויה שעושה עבודה חיונית לטובת כל אחד ואחד מהפונים, אבל אני חושב שלטובת אזרחי ישראל כולם, לטובת הדמוקרטיה הישראלית. אני מודה לכם מאוד על העבודה ועל הגשת הדוח. 

 << דובר >> עפר שלח: << דובר >> 

מכובדי יו"ר הכנסת, מכובדי מבקר המדינה, הממונה על תלונות הציבור, חבריי בוועדה לביקורת המדינה, מכובדי כולם, כנציג האופוזיציה, יו"ר הכנסת, אין לי אלא לא להסכים אתך. והפעם אני אעשה את זה סביב מספר התלונות. יש כ-9 מיליון ישראלים, רובם בגיל התלונה, ואם יש רק 14,000 תלונות–  המספרים נראים לי מוטים כלפי מטה. ואני אומר את זה גם – לפתוח קצת בהומור, אבל יותר מזה, כל חבר כנסת שמגיע לבית הזה, הדבר הכמעט ראשון שהוא נתקל בו זה פניות ציבור. והן מתחילות להגיע אלינו בעניינים שאנחנו יכולים או לא יכולים לטפל בהם מפני שהציבור נושא עיניו אל הגבעה הזאת, אל הצד של הכנסת ואל הצד של מבקר המדינה ככתובת שלו, וכמובן, גם לשלוחות שיש ברשויות המקומיות וכן הלאה, ככתובת היחידה שיכולה לטפל ולעסוק בעניינים שבאמת כואבים לאזרחים, וזה כשהם נתקלים בחוסר יכולת לממש את זכויותיהם, בעוול שלטוני, בדבר יכול להיות שנראה לפעמים ממעוף הציפור כקטן, אבל לאזרח, משמעותו היא גדולה. וכל חבר כנסת לומד שפניות הציבור קודם כל זה הדבר המידי שבו אתה יכול להועיל. למעמד שאתה נמצא פה, או בוודאי במשרד מבקר המדינה, יש לו עוצמה, שכאשר אתה פונה לרשות, היא מקשיבה, וכאשר היא מקשיבה, היא הרבה פעמים פותרת את הבעיה. והדבר השני שאתה לומד הוא שמתוך הפרט הזה אתה למד הרבה מאוד על הכלל. הרבה מאוד הצעות חוק, הרבה מאוד מהלכים בכנסת נולדו מתוך פניות ציבור, ואני מניח שגם במשרד מבקר המדינה. 

זה הדוח הראשון שאני מקבל. אני כמובן אראה אותו, אלמד אותו ביסודיות. אנחנו נקיים עליו עוד מעט דיון במסגרת הוועדה. אני מברך ומודה ליו"ר הכנסת על זה שזה הופך ליום פניות הציבור ותלונות הציבור פה בכנסת. 

אתה למד שהנושאים הכלליים ששווה לעסוק בהם כמבקר המדינה, אני מניח גם, נולדים מתוך הדברים האלה. האזרחים חשים את הדברים על בשרם, הם יודעים בדיוק מה כואב להם, ופתאום אתה רואה שמתוך זה צומחת איזושהי בעיה גדולה ששווה חקירה ובדיקה של מבקר המדינה או פעולה של הכנסת. במובן הזה, היום הזה הוא יום חשוב. הדוח הזה הוא דוח חשוב. אנחנו נוטים להפנות את הכותרות בעבודה של הכנסת לדברים אחרים, או אולי בעבודה של מבקר המדינה לדוחות הגדולים, במירכאות, של מבקר המדינה. אבל הן בהיבט המעשי והן במשמעות של זה לעבודה האחרת, פניות הציבור, תלונות הציבור, הן דבר חשוב מאין כמוהו. אני רוצה לברך ולהודות למחלקת פניות הציבור אצל מבקר המדינה. אני בטוח שנלמד הרבה מאוד ממה שיגיע לידיים שלנו היום. אני שוב מודה לכולם.

 << דובר >> אסתר בין חיים: << דובר >> 

אדוני היו"ר, מר יריב לוין, אדוני מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, אדוני יו"ר הוועדה לענייני ביקורת המדינה, מר עפר שלח, נכבדי כולם, אני מאוד גאה לעמוד כאן לצדו של המבקר ונציב תלונות הציבור במעמד הגשת הדוח של נציב תלונות הציבור. אגב, השנה, לראשונה, הדוח הזה מונגש באופן יותר ידידותי לציבור, ובנוסף לדוח עצמו, לבקשת נציב תלונות הציבור, יש לנו גם חוברת סיכום של הדוח המופצת בשפות שונות. אנחנו בטוחים שגם בכך יהיה כדי להביא לידיעת הציבור את האפשרות לפנות אלינו. 

כפי שאמר נציב תלונות הציבור, על פי חזונו, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי ומקצועי המבטיח את מימוש זכויות הפרט. הדוח השנתי המונח בפניכם ממחיש בצורה הטובה ביותר את האופן שבו הנציבות מגשימה את החזון הזה הלכה למעשה. גם בשנת 2019 הנציבות המשיכה להושיט עזרה למתלוננים רבים במימוש הזכויות שלהם במגוון תחומים. כך למשל, בעקבות התערבות הנציבות, בעלי קוצב לב זכו לתור ייעודי בבידוק הביטחוני בנמל התעופה בן גוריון, והחלה הקמת גדר למניעת הדרדרות של סלעים ממורדות הגלבוע לעבר קיבוץ חפציבה, ועוד הרבה הרבה דברים נוספים, ואני מזמינה אתכם לקרוא בדוח שלפניכם. 

בירור התלונות נועד בראש ובראשונה לסייע למתלונן שפנה לנציבות. אגב, כל אדם יכול לפנות לנציבות. הוא יכול להיות אזרח המדינה, או שלא. הוא יכול להיות תושב המדינה, או שלא. אבל לעתים הבירור של תלונת הפרט מעידה על איזשהו ליקוי כללי מערכתי. במקרים כאלה הנציבות בודקת את התלונה במבט הרחב, ומביאה לתיקון מערכתי של הליקוי כדי שהרשות תפעל באופן תקין, ותימנע פגיעה באנשים נוספים. אשר לנתונים הכללים של התלונות, אני אציין כי 41% מהתלונות שהנציבות ביררה בשנת 2019 נמצאו מוצדקות או שעניין התלונות בא על תיקונו או תוקן לשביעות רצון המתלוננים. מדובר באחוז מאוד גבוה כי אל לנו לשכוח שמי שפונה לנציבות תלונות הציבור קודם כל מימש את זכותו בגופים עצמם, ואחר כך הוא מגיע לנציבות. אגב, לגבי חלק מהגופים, שיעור התלונות המוצדקות היה גבוה במיוחד, ועל זה אנחנו נדבר בוועדה.

השנה אנחנו הוספנו פרק מיוחד ובו סקירה של ההיבטים המרכזיים של פעילות הנציבות בעשור האחרון. אנחנו רואים גם מגמות שעולות מן הנתונים. כך למשל אפשר להגיד ששיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות שהנציבות הכריעה בהן עלה מ-28% בשנת 2010, ל-35% בשנת 2019. במסגרת הפעולות שאנחנו נוקטים להגברת החשיפה לפעילות הנציבות – וזה עונה קצת על הדברים שאתה דיברת, חבר הכנסת עפר שלח – נציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, יזם את תוכנית הנציבות בקהילה לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום. במסגרת התוכנית יגיעו צוותים של הנציבות למשרדי גופים שעוסקים במימוש זכויות, ייפגשו עם תושבים ויעודדו אותם להגיש תלונות ולממש את הזכויות שלהם. כמו כן, צוותי הנציבות ידריכו את המתנדבים בגופים האמורים בנוגע לדרכים שהם יכולים לסייע בנציבות. אני יכולה לספר שאנחנו כבר מתחילים בפרויקט הזה בכרמיאל, בשדרות ובמזרח ירושלים, ועוד היד נטויה. 

כמו כן, אני רוצה לציין שהנציבות רואה את עצמה גם כגוף שמוביל את נושא בירור התלונות בישראל. ולכן בשנת 2019 קיימה הנציבות כנס רב משתתפים בנושא רב ממדיות בהגנה על זכויות חברתיות בישראל. בכנס השתתפו מעל 300 אנשים, והוא ריכז תחת קורת גג אחת את כל העוסקים בתחום מלאכת בירור התלונות, בהם מבקרי פנים, ממונים על פניות ציבור במשרדי ממשלה, ברשויות מקומיות, בגופים ציבוריים, בגופים חברתיים, ועוד ועוד.

אני מבקשת לנצל את ההזדמנות הזאת להודות לכל אחד ואחד מהעובדים של הנציבות ששוקדים על בירור התלונות, ועושים את זה בצורה מסורה, נחושה ומקצועית. אל שולחני מגיעים מדי יום – וזו לא הגזמה – מכתבי תודה מהציבור, מאותם אנשים שאנחנו הצלחנו לסייע להם. גם בתקופה הזו, שבה מתמודדת המדינה עם משבר הקורונה, הנציבות לוקחת חלק גדול מאוד בנושא של בירור התלונה, ואני שמחה להגיד שלאחרונה החליט נציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, להוציא דוח מיוחד שייתן תמונת מצב לגבי התלונות שהתקבלו בנציבות עכשיו בעת הקורונה. בדוח הזה אנחנו גם נתאר איך טיפלנו בתלונות ואיך הבאנו לתיקון ליקויים. הדוח הזה כרגע בהכנה, ואנחנו נשמח בזמן קרוב מאוד להגיש אותו גם כן לכנסת.

אסיים בכך שהיום הוא יום היסטורי – ממש כך – גם עבור האזרחים, בראש ובראשונה, כי אנחנו מציגים כאן משהו שהם לומדים עליו, על האפשרות לפנות לנציבי תלונות הציבור באשר הם. אבל זה לא רק שם את האזרח, כמו שאמרנו, במוקד, אלא שם גם את מי שמטפלים בפניות הציבור, את הנציבים ואת הממונים שעושים מלאכה לא פשוטה. זה לא קל לשמוע יום-יום תלונות של אנשים, ולעתים מתמודדים גם עם מתלוננים מאתגרים, ויותר. האנשים שעושים את זה עושים את זה בצורה מאוד יפה, וראוי להוקיר אותם על העבודה הזאת.

אם כך, היום הזה הוא התחלה של מסורת מאוד חשובה ומשמעותית של ציון יום נציב תלונות הציבור במועד הגשת הדוח השנתי לכנסת. ואני מודה מעומק הלב גם ליו"ר הכנסת, גם לנציב תלונות הציבור, וגם ליו"ר הוועדה לענייני ביקורת המדינה, על כינון היום הזה ועל הדיון שיתקיים בוועדה, ושאני רואה בו דיון חשוב מאין כמותו. לסיום, אני רוצה לנצל את הבמה כדי לקרוא לחברי הכנסת לממש את זכותם שמעוגנת בחוק מבקר המדינה, ולהגיש לנציבות תלונות בשם אזרחים הפונים אליהם. שיתוף פעולה פורה בין הנציבות לבין הכנסת יביא לקידום זכויות הפרט בישראל, ויתרום לרווחת הציבור ולטיוב השירות הציבורי. תודה לכולכם. 


 << סיום >> הישיבה ננעלה בשעה 11:22. << סיום >>