PAGE  
2
הוועדה לפניות הציבור
02/06/2014

הכנסת התשע-עשרה
נוסח לא מתוקן

מושב שני
<פרוטוקול מס' 65>
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שני, ד' בסיון התשע"ד (02 ביוני 2014), שעה 12:30
<סדר היום:>
<הטרדת לקוחות נוטשים על ידי חברות הכבלים והלוויין>
נכחו:

<חברי הוועדה:> 
עדי קול – היו"ר
<מוזמנים:> 
	מירב שטרוסברג
	–
	מנהלת הגנה על הצרכן במועצה לשידורי כבלים ושדורי לוין, משרד התקשורת

	דורון דוסטרה
	–
	נציג פניות ציבור במועצה לשידורי כבלים ולווין, משרד התקשורת

	ברוריה מנדלסון
	–
	סגנית בכירה ליועצת המשפטית, משרד התקשורת

	מיטל סמדר בשרי
	–
	מנהלת תחום תקשורת, המועצה הישראלית לצרכנות

	ברוריה מנדלסון
	–
	חברת הוט- HOT

	מיכל פליישר
	–
	סמנכ"ל רגולציה, חברת הוט- HOT

	שימי עזר
	–
	מנהל אגף פניות הציבור, חברת הוט- HOT

	שימי עזר
	–
	חברת יס- YES

	רונית עמית-גנון
	–
	סמנכ"לית חטיבת הלקוחות, חברת יס- YES

	מיכל רפאלי כדורי
	–
	סמנכלית רגולציה, חברת יס- YES

	תמי מדזר
	–
	מנהלת תחום תקשורת כתובה, חברת יס- YES

	עופר ויסוקר
	–
	יועץ משפטי, חברת יס- YES


<מנהל/ת הוועדה:>
שלומית אבינוח
<רישום פרלמנטרי:>
אתי אפלבוים
<הטרדת לקוחות נוטשים על ידי חברות הכבלים והלוין>
<היו"ר עדי קול:>
בוקר טוב. אני פותחת את ישיבת הוועדה לפניות הציבור. על סדר-היום: הטרדת לקוחות נוטשים על-ידי חברות הכבלים והלוויין. 

אני נוהגת לספר בתחילת הדיונים על הוועדה הזאת. זאת ועדה קטנה ולא מוכרת, אבל קטנה ונשכנית. זאת ועדה שיש לה את כל הזכויות של ועדות אחרות בכנסת, רק שהיא מתכנסת בעקבות פניות של ציבור, של אזרח או של קבוצת אזרחים. 

במקרה של היום אנחנו עושים בתופעה הפוכה, יש לנו המון פניות והפונים לא הגיעו לכאן. אולי זה מתוך תחושה של אדישות, שכבר התלוננו, כבר דיברו, כבר התעסקו בנושא הזה כל-כך הרבה פעמים ואי-אפשר למצוא פתרון ואי-אפשר להגיע לתשובות. 

אני אנסה לייצג היום את הפונים יחד עם המועצה לצרכנות. קיבלנו מאוד פניות בנושא הזה. בשבוע האחרון קיבלנו עוד פניות כאשר הוזכר נושא הדיון בוועדה. 

האם ניתן להתגרש מחברות הכבלים? להתגרש, זאת אומרת להגיע לנתק סופי ופרידה אמיתית ולא לקבל עוד עשרות שיחות הטרדה יומיות, לפעמים דו-יומיות, ולפעמים 5 פעמים ביום. תיראו את  הפניות שאנחנו מקבלים. 
השאלה הגדולה: כשאת אומרת לא למה את מתכוונת? כשאומרים לא לגבר והוא ממשיך לפנות שוב, כתב לי מישהו בפייסבוק, זה נחשב להטרדה. 
למה אנחנו לא יכולים להאשים את חברות הכבלים בהטרדה? יש פה הטרדה שעולה על כל גבול אפשרי. 

אני רוצה להתחיל עם פניות מהשבועיים האחרונים: צרכן מלין כי נציגות התקשרו אליו 5 פעמים ביום, אחרי שכבר ביקש שלא יתקשרו אליו ואחרי שכבר התנתק; צרכן מלין שהתקשרו אליו אחרי שהתנתק, במשך שבועיים 15 פעמים. צרכן מעיד שביקש להתנתק ואפילו שלח מכתב ובקשה שלא יתקשרו אליו יותר לעולם ועדיין מתקשרים. יש עוד ועוד פניות כאלה. יש לי כאן 15 פניות בנושא הזה מהשבועיים האחרונים. האנשים לא מצליחים להיפטר מהשיחות הטורדניות של חברות "הוט" ו"יס". אני חייבת להגיד שזה הרבה יותר "הוט" מאשר "יס". 

אני אגיד גם לפרוטוקול: הגשנו בקשה עם מספר שאלות מאוד מפורטות. קיבלנו מחברת "יס" תשובות מאוד מפורטות ומדויקות וחברת "הוט" בחרו לשלוח לנו תרשים ושורה אחת עם תשובה כללית מאוד שלא התייחסה למה שביקשנו. אני חושבת שזה מזלזל בוועדה. אני מזכירה לכם שהתפקיד שלנו בכנסת הוא לפקח על רשויות הממשלה ועל הגופים שעובדים מטעמם. אנחנו לא קיבלנו את התשובות האלה. אני לחברת "יס" על התשובות שנתנו אבל לא קיבלנו תשובות מפורטות ובעיניי זה בעייתי, במיוחד כאשר רדפנו אחריכם במשך יומיים כדי להמשיך ולקבל את התשובות האלה. 

גילינו מהתשובות האלה נוהל כשלעצמו הוא מטריד. כל אזרח שמבקש להתנתק מחברה, אוטומטית מקבל 4 שיחות שנקראות שירות לקוחות. 4 פעמים מקבלים שיחות מנציגי שירות לקוחות לפני שהסכימו בכלל לנתק אותנו. אני חושבת שזה מוגזם, זה בעייתי. כשהנוהל כאן שחור על גבי לבן, אני רוצה לשמוע מהרגולטור מה הוא מתכוון לעשות עם זה. 

בשום מקום לא מצאנו הוראה שאומרת שלא להתקשר ללקוח אחרי 4 הפעמים האלה. ב"יס" ענו לשאלתנו שאין הגבלה על מספר הפעמים שמותר להתקשר. אנחנו רואים את זה, אנחנו רואים שאין הגבלה. באופן אישי קיבלתי בחודשים האחרונים אלפי שיחות מ"הוט" כאשר אמרתי בכל דרך אפשרית שאני מבקשת שלא יתקשרו אלי יותר. 

השאלה היא: איך אנחנו מצליחים להיפטר מחברות "הוט" ו"יס"? אתם יודעים מה? אלה לא רק החברות האלה. לאחר הדיון הזה, לאחר שנעשה התאמות עם הדברים שתאמרו, אני מתכוונת להגיש הצעת חוק, תיקון לחוק הגנת הצרכן, שיבקש לעשות את השינוי הזה ולהגביל. ברגע שצרכן יודיע באופן אקטיבי שהוא מבקש לא לפנות אליו יותר, זאת תהיה עבירה שבגינה קנס של 10,000 שקלים אם החברות ימשיכו להתקשר. זה לא הגיוני, זה לא אפשרי, זה בלתי נסבל, ואני לא מוכנה להמשיך עם זה. 
אני מודיעה מראש לגבי הצעת החוק, אנחנו נדבר עליה בהמשך. אשמח לקבל את פנייתם של המועצה לצרכנות. 

יש המון פניות והמון פונים וחבל שהם לא כאן אבל תאמינו לי שאני יכולה לייצג אותם בכבוד. 

<מיטל סמדר בשרי:>
אני מהמועצה הישראלית לצרכנות.

כפי שאת ציינת, גם אנחנו מקבלים מאות תלונות בנושא הזה. במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות  של צרכנים שחשים שהם מוטרדים מכל ההטרדות האלה. מדובר בשני סוגי שיחות שמקבלים. אחד, מנציגי טלמרקטינג, שמנסים לשכנע אותם לעבור לחברה כלשהי, מבלי להגיד לצרכן מהיכן הם קיבלו את הטלפון של הצרכן. כאשר הוא שואל איך קיבלו את הטלפון שלהם, נמסר להם שהם לא יכולים להגיד והם קיבלו את המידע מאיזה מאגר נתונים. 
סוג שני של שיחות זה מנציגי שימור לקוחות, שעובדים ללא לאות וללא רחמים. הדבר מטריד בעיקר כי לא עוזר שהצרכנים שולחים הודעה לחברה עם בקשה לניתוק, משאירים הודעה באתר נתק, משאירים טלפונים. אפילו החברה המתחרה שהם עוברים אליה פונה לחברה הנגדית, משאירה הודעה אבל והניתוק לא מתבצע בפועל.

לפי סעיף 90(2) לרישיון חייבת החברה לנתק את הצרכן יומיים אחרי שהוא הודיע. בפועל זה לא קורה. בשירותי הטלפוניה, סעיף 30 לחוק התקשורת בזק ושידורים, מוסדר העניין של הטרדה בתחום הטלפוניה וקובע שזאת עבירה. פלילית. אני אקריא את הסעיף: המשתמש במתקן בזק באופן שיש בו כדי לפגוע, להפחיד, להטריד, ליצור חרדה, או להרגיז שלא כדין דינו מאסר 3 שנים|. כל זה יוצא בפועל כתוצאה מהטלפונים של נציגי שימור הלקוחות שפוגעים בצרכנים. 

היום בנושא הכבלים והלוויין הנושא הזה אינו מוסדר. אני חושבת שזה המקום לבקש ממשרד התקשורת להסדיר את הנושא, הטרדה על-ידי חברות הטלוויזיה הרב ערוצית, כך שחברות יימנעו מהטרדה טלפונית לשיווק השירותים שלהם. אנחנו מבקשים שמשרד התקשורת יתקן את החוק והרישיונות כדי להטיל עיצומים כספיים על חברות המטרידות את הציבור בפניות טלפוניות, כמו שזה מוסדר בחוק התקשורת בזק ושירותים.
<היו"ר עדי קול:>
רק כדי להבהיר. חוק הספאם לא כולל את השיחות האלה. חוק הספאם מגביל שיחות ממרכזיות וכאן אלה שיחות טלפוניות ולכן זה לא כלול. לכן גם אמרתי שנעשה את התיקון בחוק הגנת הצרכן לגבי ביטול עסקה. 
<מיטל סמדר בשרי:>
היום נושא ההטרדה לא מוסדר מבחינת הגוף המפקח. אין סנקציה לכן הרגולטור לא יכול לעשות כלום. מה שנותר זה לשלוח לצרכן, או למשטרה או לתביעות. זאת פשוט אזלת יד של הרגולציה פה. 

<היו"ר עדי קול:>
אני מסכימה לדברייך. 

בפניות מתארים אנשים שכבר הלכו למשטרה, כבר שלחו מכתבים. רק כשמגיעים למועצה לצרכנות מקבלים מספר ומסכימים למחוק את מספר הטלפון שלך מהמאגר. את מספרי הטלפון מקבלים בכל מיני דרכים. אתה מתקשר להזמין אינטרנט, מייד מספר הטלפון שלך עובר גם לכבלים. אני רוצה לבדוק איך עושים שהמעבר הזה בין שלושה שירותים שונים לא קורה כדי שלא יטרידו את הלקוח. 

אני רוצה להתחיל עם הנציגים של החברות. אני אתחיל עם "יס" ו"הוט" שנמצאים פה. קיבלתי לוח שמסביר שבהתחלה אתה מתקשר ומודיע שאתה רוצה לבטל את המנוי ובאותה שיחה מנסים לשמר אותך. 

אתה יכול להמשיך לעשות תנועה, אבל קיבלתי את התמונה הזאת ואני מקריאה מתוך מה שקיבלתי. 

<שימי עזר:>
לא התייחסתי. 
<היו"ר עדי קול:>
אז רק היה נדמה לי. 

אנחנו מדברים על 4 שיחות שימור לקוחות ראשוניות, עוד לפני שאמרנו דבר. 

האם אתם מתקשרים יותר מ-4 פעמים?

<שימי עזר:>
לא. 

<היו"ר עדי קול:>
העובדה שהתקשרו אלי 15 פעמים, זה לא קרה? או, אנשים שאומרים שהתקשרו אלי 5 פעמים, או 15 פעמים במשך שבועיים. יש לי תלונה על מישהו שנפטר והמשיכו. 

יש לי כאן תלונה ואני מקריאה לך ממנה: 

"הצרכן התנתק משירותי "הוט" עבר מעבר מגורים לחו"ל. מאז הם מקבלים כל הזמן שיחות, למרות שהם אינם נמצאים בארץ, שמציעות להם להמשיך ולהתחבר לחברה. אז לא יותר מ-4 שיחות?

<שימי עזר:>
ברשותך אני - - - 

<היו"ר עדי קול:>
אבל שאלתי שאלה. אמרת לא, ואלי התקשרו 15 פעמים. איך זה קרה?

<שימי עזר:>
מבחינת התהליך המוסדר ומבחינת המדיניות שלנו, אין גם את 4 השיחות. בתרשים שנמצא אצלך, שיחה ראשונה היא שיחה של הלקוח עצמו. זה נכנס אלינו כשיחה נכנסת והוא מבקש להתנתק.

<היו"ר עדי קול:>
אני באמת שואלת. את הנוהל ראיתי. הלקוח מבקש להתנתק ואתם מנסים לשמר ויש נציג אחד, נציג שני ונציג שלישי. איך זה קורה שאלי התקשרו 15 פעמים? 15 פעמים על בית שעזבתי. 

<שימי עזר:>
זה לא תקין. 

<היו"ר עדי קול:>
אבל כל הפניות אליכם הם כאלה. יש לי 15 פניות כאלה. אתה להיכנס לפייסבוק? יש 47 פניות שהגיעו עכשיו והן רובן מדברות על "הוט" ורובן מדברות על הטרדה אחרי. 

השאלה שלי היא כזאת: האם יש הנחיות לגבי מספר הפעמים שמותר להתקשר ללקוח?

<שימי עזר:>
יש הגבלה ליצור קשר עם לקוחות לאחר תהליך השימור שהוגש גם לוועדה, מבחינת התרשים של תהליך העבודה. 

<היו"ר עדי קול:>
בתרשים כתוב 4 פעמים אבל זה לא קורה. השאלה: מה אתם עושים? האם נציג שימור כזה מקבל יותר כסף על זה שהוא שימר לקוח? זאת שאלה של כן ולא. 

<שימי עזר:>
נהפוך הוא. אני חייב לשים בפני הוועדה נתונים יבשים ואובייקטיבים. ב-2014 מספר התלונות בנושא הספציפי - - - 

<היו"ר עדי קול:>
למה לא שמת את הנתונים בפני הוועדה כשהיא ביקשה אותם? שלחנו לכם מכתב וקיבלנו מחברת "יס" כמה לקוחות עזבו אותם בשנים האחרונות. קיבלנו את האחוזים. קיבלנו מספרים מאוד שונים מ"יס" של כמות האנשים שהצליחו לשמר. למה חברת "הוט" לא יכלה לשלוח לוועדה את הנתונים שלה?

<שימי עזר:>
שלחנו לוועדה נתונים שמעל 70% אנחנו משמרים. 

<היו"ר עדי קול:>
אחד, זה לא מספר מדויק. שתיים, כתבתם בין 60% ל-70%. זה לא נשמע הגיוני, בעיקר שחברת "יס" אמרה שהיא מצליחה לשמר רק רבע מהלקוחות. יש שאלה לגבי הפער הזה. או שהנציגים שלכם ממש הרבה יותר טובים, או שאתם מתקשרים 50 פעם ואז הלקוחות נשברים. תסביר לי את הפער. 

קודם, אני מבקשת תשובה לשאלה למה לא קיבלתי תשובות? ביקשתי לדעת כמה אנשים עזבו ב-3 שנים האחרונות? ביקשתי פירוט מספרי. קיבלתי מכם תשובה לקונית שאומרת 60%-70%. זה יחס? באמת, זאת ועדת הכנסת שפנתה וביקשה אינפורמציה. עכשיו אתה רוצה לתת לי אינפורמציה. השאלה: למה לא יכולת לתת לי אותה מראש?
<שימי עזר:>
את האינפורמציה של תלונות, כמו שרציתי לפרט לפני דקה, מסרנו. 

<היו"ר עדי קול:>
לא. נתתם לי מספר כללי. זה מה שרצית לפרט עכשיו? נתתם בין 60% ל-79%. אני מניחה שאתה יודע בדיוק כמה לקוחות עזבו אותך וכמה לקוחות הצלחת לשמר. נכון? אתם חברה רצינית.

<שימי עזר:>
נכון, אבל יש נתון שקשה לכמת אותו במספר מן הטעם הפשוט שמרביתם המכריע של הלקוחות שמתקשרים לשירות הלקוחות הטלפוני, מבקשים לבחון את התנאים שלהם. זה טיבו של השיח. במסגרת הסיג ושיח הזה, בהרבה מאוד מקרים, שלא לומר אפילו ב-90% מהמקרים, הלקוחות אומרים: אני רוצה לנטוש, אני רוצה מנהל, אם לא תשפר לי את התנאים. 

אם אני מתייחס לבקשה המקורית הזאת, למעלה מ-90% מהמקרים הלקוחות נשארים איתנו. אלה מספרים יבשים. 

<היו"ר עדי קול:>
כשאני מקבלת דף עם מספרים אני יכולה להתייחס אליו. אני יכולה לראות כמה עזבו ב-2011, כמה עזבו ב-2012. כשאתה אומר לי "למעלה מ-90%", זה לא אומר לי כלום. לכן ביקשנו את המספר. אין לי שום דרך לדעת אם זה נכון או לא. אני יכולה להאמין לך, אבל כרגע גם אמרת שלא מתקשרים יותר מ-4 פעמים, אז אני תוהה איך התקשרו אלי 15 פעמים. 

<שימי עזר:>
רק כדי לסבר את האוזן, אנחנו מקיימים מעל 2 מיליון מפגשים עם לקוחות בחודש. מפגשים פרונטליים בבתי הלקוחות, בעמדות משווקים בדוכנים ובמוקד.

<היו"ר עדי קול:>
איך זה עונה על שאלתי?

<שימי עזר:>
כדי להסביר את ההיקפים. 

<היו"ר עדי קול:>
איך זה יכול להיות שהנוהל שלך אומר 4 פעמים לשימור לקוחות. אני, אחרי שהחזרתי ציוד, קיבלתי 15 שיחות מחברת "הוט". 

<שימי עזר:>
ראשית, הנוהל לא אומר 4 שיחות. השיחה הראשונה היא שיחה נכנסת. המפגש הרביעי הוא מפגש לאיסוף הציוד מבית הלקוח. יש שתי שיחות טלפון באמצע, שהן שיחות יזומות שלנו כחלק מתהליך הניתוק. 

<היו"ר עדי קול:>
הסברת לי כרגע איך יש לי פחות מ-4 ועדיין אני קיבלתי 15 שיחות. 

<שימי עזר:>
אמרתי לפני שתי דקות ואני אומר שוב, שאלה מקרי קצה שהם לא - - - 

<היו"ר עדי קול:>
זה לא מקרי קצה, תסלח לי. אם הם קיבלו עשרות אלפי תלונות וגם אני בוועדה קיבלתי. אני מזכירה לכם, הכנסת היא כתובת לפניות ציבור אבל היא אחת הפניות. יש לכם פניות ציבור, יש פניות למשרד התקשורת ולמועצה לצרכנות ולא צריך להגיע אלי. אם הגיעו אלי כל-כך הרבה פניות, זה אומר שיש בעיה. אתה אומר שאין בעיה, אנחנו לא מתקשרים עשרות פעמים, אנחנו לא מטרידים את הלקוחות.

<שימי עזר:>
רק כדי לסבר את האוזן. אנחנו מנהלים ממשק אינטרנטי של תלונות גם עם אמון הציבור וגם עם המועצה לצרכנות. מאמון הציבור קיבלנו 26 תלונות ב-2014 ואני יכול להביא אסמכתאות לגביהן. מהמועצה לצרכנות קיבלנו 13 תלונות. זאת ירידה של 65% משנת 2013. 

<היו"ר עדי קול:>
זה היה נתון מצחיק שאמרת. אתה יודע למה קיבלת פחות? כי היום אנחנו ביוני 2014, עברה רק חצי שנה. 

<שימי עזר:>
אני מתייחס לפרק הזמן היחסי. 

<היו"ר עדי קול:>
אני לא קיבלתי ממך תשובה. תסביר לי. אני מקריאה לך תלונות עם אסמכתאות ובכולן יש תגובות שלכם, כולל מתי התנצלתם. יש מכתבי התנצלות שלכם. אני שואלת איך קורה שלקוח מקבל יותר משתי השיחות שאתה מגדיר עכשיו? תסביר לי איך זה קרה במערכת?
<שימי עזר:>
זה לא נושא מערכתי. ישנם מקרים שבהם נציגים של החברה נוהגים בצורה לא תקינה, בניגוד לנהלים של החברה. המקרים האלה מטופלים ביד קשה. 

<היו"ר עדי קול:>
אתה יכול להראות לי סעיף בנוהל של החברה שאומר שאסור להתקשר אחרי שלקוח החזיר ציוד? אני רוצה לראות נוהל כזה. 

<שימי עזר:>
אני יכול להמציא לך. 

<היו"ר עדי קול:>
אם אתה יכול, אז תתקשרי. אני רוצה לראות סעיף. כיוון שלא קיבלתי ממך תשובות – מחברת "יס" קיבלתי שברגע שמתנתקים יש אפשרות למחוק את הפרטים כי כללי הרישיון שלכם מחייבים את זה. למה "הוט" לא מוחקים את הפרטים.

<שימי עזר:>
יש לנו נהלים מסודרים שאוסרים לחלוטין התקשרות חוזרת ונשנית ללקוחות. 

<היו"ר עדי קול:>
אתה יכול לספר לי מקרה על עובד שלכם הואשם או פוטר בגלל שהוא התקשר. 

<שימי עזר:>
בהחלט.

<היו"ר עדי קול:>
אז תספר לי. מתי? כמה עובדים ננקטו נגדם הליכים? באיזה מקרים? לא להגיד לי: ננקטו, אני מכיר, היו. אני מבקשת נתונים. גם אני יכולה להגיד לך שננקטו. זה כמו שאני אומרת לך שיש הרבה תלונות ואין סיבה שתאמין לי ולכן הכנתי רשימה שאני מקריאה אותה. 

<שימי עזר:>
אחד, כן. שניים, עצם העובדה שאנחנו נוקטים ביד קשה כנגד מקרי הקיצון האלה -  - - 

<היו"ר עדי קול:>
אז תוכיח, אני רוצה מקרה. 

אני עוברת לאיריס ואני רוצה לראות את הנוהל שלכם שאומר שאסור להתקשר. שניים, מה עשיתם עם הנוהל. שלוש, אני רוצה לדעת מה בנוהל שלכם אומר, כמה תשלום מקבל איש טלמרקטינג שלכם על לקוח ששומר? אם יש תמריץ כלכלי ללקוח משומר, אז אני מבינה למה עובדים צריכים להתקשר. אם אין כזה, אז תראה לי שאין כזה. אני רוצה לדעת כמה עובד טלמרקטינג מקבל שימור לקוחות. 

<שימי עזר:>
ברשותך, עוד משפט אחד. נאמר פה שבניגוד לחוק ובניגוד להנחיה אנחנו לא מנתקים לקוח. אני רוצה להבהיר למען הסר ספק. לקוח שפונה אלינו, בין אם באמצעות אתר נתק, בין אם באמצעות מייל, בין אם בטלפון, תוך יומיים מפסיקים לחייב אותו. 

<היו"ר עדי קול:>
אתה יודע למה נוצר הצורך באתר נתק? תענה לי, שאלתי שאלה, למה? אם היינו יכולים להתקשר אליכם ולהתנתק לא היה צורך באתר כזה, נכון? אתר שמציע שירות לציבור לעזור לו להתנתק מהחברות כי אנחנו לא מצליחים להתנתק מכם. אתה נותן כדוגמה את אתר נתק. אתר נתק מוכיח שיש בעיה. 

<שימי עזר:>
זה לא מה שאני אומר. מרבית הלקוחות פונים אלינו במישרין. כל לקוח שפונה אלינו תוך יומיים מפסיק להיות מחויב. 

<היו"ר עדי קול:>
גם על זה יש פניות. אם מישהו רואה אותנו, אתם מוזמנים לפנות אלינו ולהראות פניות על-כך שלא ניתקתם אחרי יומיים.

תשמע, אתה מתכחש למציאות וזה חבל. אתה יכול להמציא נהלים מצוינים אבל המציאות היא שעוד פעם ועוד פעם ועוד פעם חברת "הוט" פונה ומטרידה את הלקוחות. חבל שאני אקריא את כמות האמירות הקשות שחברת "הוט" קיבלה בפייסבוק שלי לקראת הדיון היום. ספציפית מדובר בחברת "הוט", חברה אותה אתה מייצג ואתה אומר לי שאין בעיה. 

<שימי עזר:>
אני אומר שיש מקרי קצה שמטופלים ביד קשה. 

<היו"ר עדי קול:>
אני שואלת על מספרים. בשלוש השנים האחרונות, כמה מקרים היו של עובדים שפוטרו בגלל הטרדת לקוחות? הנה, תבדוק את המספר ואני אשמח לשמוע. 

<מירב שטרוסברג:>
אני מהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין. אנחנו מפקחים גם על "הוט" וגם על "יס" ומוודאים שהם עומדים בהוראות הרישיון. כשנדרשת יד קשה אנחנו פועלים. יש פיקוח הדוק. אנחנו עושים כל מאמץ ולא נהסס גם בעתיד לעשות כל מאמץ.

אני רוצה לשים דברים בפרופורציות. נושא התלונות נגד הטרדות מהווה בערך 3% מהתלונות.
<היו"ר עדי קול:>

קודם כל, תודה על הנתונים. עוד גוף שיודע לתת נתונים, מסתבר שזה לא כל-כך מורכב. רוב האנשים שמוטרדים הם לא מתלוננים. 

<מירב שטרוסברג:>
בכלל רוב האנשים לא מתלוננים. אני מניחה שמי שמתלונן מייצג ציבור גדול יותר שלא מתלונן. עדיין, היחס הוא מאוד קטן. זאת אומרת שזה לא הנושא המרכזי. כמעט ואין פניות בעניין הזה אצל "יס" והיא קיימת יותר ב"הוט". בעבר, לפני שנתיים, ב-2011 היא היתה בהיקף רחב יותר ואז הוצאנו מכתבי בירור גם ל"הוט" וגם ל"יס".

<היו"ר עדי קול:>
מה זה מכתב בירור? אין לכם שיניים יותר מאשר מכתב?

<מירב שטרוסברג:>
אנחנו עושים הליך של בירור ובמידת הצורך קובעים הפרה. במידת הצורך ומתקבלת החלטה אז גם מטילים עיצום כספי. עיצום כספי יוצא לידיעת הציבור. 

<היו"ר עדי קול:>
בנושא הזה לא הוטל אף פעם היטל כספי.

<מירב שטרוסברג:>
לא הוטל עיצום כספי אבל אנחנו רואים שיפור ניכר לעומת מה שהיה לפני שנתיים. אנחנו רואים צמצום של ההיקפים.

<היו"ר עדי קול:>
אתם רואים את זה בגלל שיש פחות פניות, לא בגלל שאתם מרגישים - - - 
<מירב שטרוסברג:>
זה נכון שבחצי שנה האחרונה אנחנו מקבלים יותר תלונות כנגד "הוט" אבל בסך-הכול זה מעט פניות ביחס לכלל הפניות וגם בעניין הזה יש אנשים שכן מצפים - - - 
<היו"ר עדי קול:>
את יכולה לומר לי על מה מרבית התלונות? על איכות השירות?

<מירב שטרוסברג:>
אני אשלח לך את הדוח שלנו.  זה לא הנושא העיקרי. אני מניחה שמי שמתלונן ומתקשרים אליו 15 פעם באמת מרגיש מוטרד. אבל יש הרבה כאלה שמצפים שיתקשרו אליהם ויגידו להם: בואו נוזיל לכם את המחיר. זה לא חד חד ערכי, שאנחנו רוצים לכפות עליהם לא להתקשר לגמרי לאנשים שרוצים להתנתק. אכן יש אנשים שבאמת מצפים שיציעו להם הצעה יותר טובה, זה שוק. 

<היו"ר עדי קול:>
אני מבינה, אבל אני רוצה שזאת תהיה בחירה של הצרכן. אני חושת שהצרכן מספיק בוגר להגיד, האם אני רוצה שיחזרו אלי או לא. 

התחלתי עם: כשאת אומרת לא למה את מתכוונת? באחת הפניות כתב לי מישהו ששלחו אותו להתקשר לכוכבית 6900 ולהודיע שם שהוא רוצה שימחקו את השם שלו. זה לא עוזר. הצרכנים מבקשים ושולחים מייל. אני כתבתי פקס וכתבתי שאני מבקשת שלא יתקשרו אלי יותר אבל זה לא עזר. 
<מירב שטרוסברג:>
חברת "הוט" רשאים להציע ללקוחות כל מיני הצעות. אבל הם חייבים לקבל הסכמה. 
<היו"ר עדי קול:>
כיוון שאף אחד לא שאל אותי, האם את מוכנה באופן אקטיבי, אז מה עושים?

<מירב שטרוסברג:>
במקום שצריך לעשות תיקוני הסדרה אנחנו מסדירים אבל פה זה מוסדר. את לקוחה של "הוט"?

<היו"ר עדי קול:>
הייתי אבל התנתקתי. 

<מירב שטרוסברג:>
מראש ככל הנראה נתת להם הסכמה להתקשר אליך.

<היו"ר עדי קול:>
זאת השאלה שלי. האם אתם אחראים לבדוק האם הם אומרים באופן אקטיבי ללקוחות שהם חותמים על דבר כזה? אנחנו חותמים על הרבה סעיפים. אני יכולה להגיד שלא ידעתי שחתמתי על סעיף שמותר להם להתקשר אלי ולהציע לי הצעות. 

<מירב שטרוסברג:>
אנחנו כרגולטור שאחראי אנחנו ניידע אותם. אנחנו כותבים "דע את זכויותיך" באתר האינטרנט של משרד התקשורת. אנחנו נחדד. אנחנו מקיימים דיאלוג עם המפוקחים אז אנחנו יכולים להחליט שגם הם יפרסמו באתרי אינטרנט שלהם.

<היו"ר עדי קול:>
יוצרים התקשרות עם צרכן ומחתימים אותו, אבל אף אחד לא אמר לי באופן אקטיבי שכאן את חותמת שאנחנו יכולים ליצור איתך קשר ולהציע לך הצעות מתי שאנחנו רוצים. מעולם לא נאמר דבר כזה. השאלה האם זה לא צריך להיות בסעיף קטן אלא שצריכה להיות איזו הדגשה אקטיבית?

<מירב שטרוסברג:>
אנחנו בודקים את הסכמי המנוי ואת הנוסח שלהם מעת לעת. 

<היו"ר עדי קול:>
אני יוצאת בקריאה מהוועדה הזאת אליכם להתייחס לבקשה. 

<מירב שטרוסברג:>
לגבי חברת "יס", כשלקוח מתנתק הם מחויבים להשמיד את כל המידע לגביו והם עושים את זה. 

<היו"ר עדי קול:>
זה רק בהסכם עם "יס"? למה לא עם "הוט"?

<מירב שטרוסברג:>
אלה הסכמים שונים וגם על זה אנחנו עובדים. סך הכול החברות קיבלו רישיונות בשנים שונות. 

<היו"ר עדי קול:>
למה ההסכמים שונים?

<מירב שטרוסברג:>
ההסכמים שונים כי הראשונים מבוססים גם על ההצעות שלהם. זה לא ניתן באותה עת. 

<היו"ר עדי קול:>
אז "יס" מחויבים להשמיד ו"הוט" לא? נראה לי שאני מבינה את הבעיה. 

<מירב שטרוסברג:>
אבל גם פה, אחרי שאת מתקשרת פעם אחת ומבקשת לא להתקשר יותר אז הם מחויבים לא להתקשר יותר, כי הם צריכים הסכמה פוזיטיבית שלך כדי לחייב אליך שוב. 

<היו"ר עדי קול:>
קודם כל, אני לא יודעת את זה. יכול להיות שהחתימו אותי על סעיף שלא הכרתי ועכשיו הם יכולים להגיד לי שמותר להם להתקשר אלי מתי שהם רוצים. 
<מירב שטרוסברג:>
זה אינטרס מאוד גדול של החברות לא להציק ללקוחות שלהם. זה פחות אינטרס שלנו כרגולטור להסדיר משהו כי הם לא מרוויחים מזה. 

<היו"ר עדי קול:>
הוא אומר לך ש-60%-70% מהשיחות עזרו לו לשמר. אני לא יודעת אם זה נכון. 

<מירב שטרוסברג:>
ניסיתי השבוע לקנות מיטה והייתי בכל מיני חברות. דווקא בחברה שרציתי לקנות, בגלל שהתקשרו אלי חמש פעמים, לא קניתי בסוף כי הם הציקו לנו. אין אינטרס של החברה להציק. לקוח לא ישומר אם מציקים לו. 

<היו"ר עדי קול:>
אני מרגישה שאם בסוף לא הייתי אומרת להם: תשמעו, אני חברת כנסת ואני יו"ר הוועדה לפניות הציבור ואני אקיים דיון בנושא, לא היו מתקשרים אלי. אתם יודעים מה, יכול להיות שמתקשרים עד שמתישים אותך למוות. בסוף אתה אומר: בסדר, אני אהיה ב"הוט", אין לי ברירה אחרת. 

אני שואלת אותך כרגולטור. אני אישית מרגישה מוטרדת ואני חושבת שיש עשרות לקוחות. יש לי פניות של חברות שפנו אלי ואמרו לי שאי-אפשר להיפטר מזה. השאלה, מה אנחנו יכולים לעשות כדי לחייב אותם להפסיק להתקשר? מה צריך לעשות בשביל לשנות את החוזה שלהם כדי שהם יצטרכו להשמיד את המספרים שלנו?

<מירב שטרוסברג:>
אנחנו נבדוק את זה ונעשה מה שצריך לעשות כדי שהציבור לא יוטרד. אנחנו לא נהסס לנקוט בכל פעולה. קיבלתי אמנם רק 100 תלונות כאלה אבל תלונות של אנשים שכותבים ש-15 פעמים ביום מתקשרים אליהם, הגיעו גם אלינו. אנחנו נעשה יחד איתם כי זה אינטרס משותף. יש מקרים שאין לחברות אינטרס כי הם מרוויחים מזה. 

<היו"ר עדי קול:>
הוא אמר שמשמרים 90%. אז אם בסופו של דבר אני אתיש את הלקוח והוא יישאר, אז יש להם אינטרס. 

<מירב שטרוסברג:>
אנחנו נעדכן אתכם בנוסח החדש. 

<היו"ר עדי קול:>
עומד להיות נוסח חדש? אתם מדברים על זה? איפה זה עומד?

<מירב שטרוסברג:>
אנחנו בודקים את זה. ב-2011 היה הליך בירור, קיבלנו את תגובת החברות וזה צומצם. ממש בחצי שנה האחרונה אנחנו רואים - - - 

<היו"ר עדי קול:>
למה לא בחרתם אז לשנות את ההסכם ולהשוות את התנאים של "יס" ו"הוט"?

<מירב שטרוסברג:>
לא יודעת. עכשיו אני ערה לזה ויכול להיות שנעשה תיקון בקרוב.

<היו"ר עדי קול:>
אמנם, את לא הכתובת, ההטרדה היא גם חברות אחרות, כמו חברות הסלולאר. נציג משרד התקשורת, אתם יודעים למה לא החילו את הרעיון של חוק הספאם? את אותו נוהל שאסור להתקשר. למה לא החילו את העונש הפלילי שיש בחוק הספאם על הטרדת לקוחות במובן הזה?

<ברוריה מנדלסון:>
אני לא מבינה את השאלה.

<היו"ר עדי קול:>
למה אנחנו לא נותנים פיצוי עונשי ללקוח על הטרדה כזאת?

<ברוריה מנדלסון:>
השאלה אם הרגולטור ואם המחוקק סבור שהטרדה כזאת מתאים לפיצוי עונשין? זה לא עלה. 

<היו"ר עדי קול:>
זאת אותה הטרדה למעשה. 

<ברוריה מנדלסון:>
לי לא ידוע שהנושא עלה ומתעורר הצורך. בזמנו עם הספאם חשבו שזה מתאים.

<היו"ר עדי קול:>
מדובר באותו סוג של הטרדה. 

<ברוריה מנדלסון:>
כמו שמירב הבהירה, זה לא בדיוק אותו דבר. פה מדובר במענה אנושי. יש לקוחות שכן רוצים שיחזרו אליהם. 

<היו"ר עדי קול:>
אני חושבת שאין בעיה עם הטיעון לגבי לקוחות שרוצים שיחזרו אליהם. אם אני רוצה שלא יחזרו אלי, צריך שיהיה מנגנון  שאומר שיש אפשרות לשלוח פקס או מייל ולהודיע אקטיבית שאני לא מעוניינת שיצרו איתי קשר. היום אין מנגנון שברגע שעשית את זה, שאת מקבלת מענה.  

<ברוריה מנדלסון:>
המסר של מ"מ יו"ר המועצה, שמילה, הוא שנבצע אכיפה והוא באמת מאמין שזה יצומצם. גם ברישיון הזה וגם ברישיון הזה יש לנו כלים. 

<היו"ר עדי קול:>
אז ספרי לנו על הכלים. אמרת שזה חלק קטן מהפניות. על איזה מקרים הטלתם עליהם עיצומים כספיים?

<ברוריה מנדלסון:>
למשל, על הערמת קשיים לניתוק הוטל עיצום כספי, על זמני מענה ארוכים הוטלו כמה עיצומים כספיים. יש לנו כלים ויש לנו אפשרות להטיל עיצומים כספיים. יש הליכי בירור שהסתיימו בעיצומים כספיים. את יודעת שעיצום כספי אחר-כך גורר גם תביעות ייצוגיות כי אנשים יודעים על זה. העניין הוא לשפר ולתקן. 

<היו"ר עדי קול:>
יש שיטת המקל ושיטת הגזר. אני חושבת שהגיע הזמן למקלות. אני מבינה שאתם אומרים שהיה שיפור ושהיו רק כ-100 פניות, אבל אם מצרפים את 100 פניות ואת הפניות שהופנו למועצה לצרכנות ומאות תלונות אלי, זאת כבר כמות גדולה של תלונות שצריך לשים אליה לב. 

אני רוצה לשאול את "יס" כמה שאלות לגבי השמדת הפרטים. אני מבינה שזה חלק מההסכם שלכם שמחייב את זה. האם באמת כל הפרטים מושמדים? באיזה נוהל? כמה זמן אחרי? האם זה אחרי החזרת ציוד? האם מיידעים את הלקוח שפרטיו הושמדו? עכשיו כלקוחה שלכם לא אמרו לי. 

שוב, אני מעריכה את התקשורת בינינו. 

<עופר ויסוקר:>
אני היועץ המשפטי של "יס". 
<היו"ר עדי קול:>
דרך אגב, אם לא היה ברור, את התשובות שביקשתי אני רוצה להיום. תודה. 

<עופר ויסוקר:>
ב"יס" קיים שנים נוהל ברור בנושא הזה. אני לא אפנה ללקוח שהתנתק ממני אלא אם בתקופה שהוא היה לקוח שלי הוא אישר לי וזה מתועד. 

<היו"ר עדי קול:>
באיזה אופן?

<עופר ויסוקר:>
האישור יכול להיות או בהקלטה או בכתב. יש לנו מערכי מכירות שעובדים בהם אנשים שבאים לבית הלקוח ומחתימים וגם טלפונית. כל השיחות אצלנו מוקלטות.

<היו"ר עדי קול:>
 באיזה שלב שואלים את המנוי?

<עופר ויסוקר:>
שואלים אותו גם כשהוא מצטרף וגם כשהוא עוזב בתהליך הניתוק. אני שואל אותו פרטים על כל מיני דברים אבל אני שואל אותו שאלה מפורשת: לאחר תקופת ההתקשרות האם אפשר להתקשר. אני יכול להמציא את הנוהל. אם הלקוח לא מאשר לי בשלב הזה להתקשר אליו לאחר שהוא ניתק עימי את היחסים, אני לא אצור איתו קשר. אם הוא אישר ולי ואחרי חצי שנה הרמתי לו טלפון והוא מבקש ממני למחוק אותו מהמאגר. באותו רגע אני אומר לו: מקובל עלי, מוחק אותך ולא אתקשר אליך יותר. אצלנו הנוהל הזה פועל כשנתיים ומעלה וכך אנחנו עובדים. לכן גם אין נגדנו תלונות כי זה מאוד פשוט המשוואה הזאת. 

לגבי מחיקת הפרטים. הרישיון שלנו אומר שאני צריך להשמיד בכפוף לכל דין. אני בוודאי שומר פרטים על לקוחות כי זה מותר לי על-פי הרישיון, לצורך ההתחשבנות הכספית, ככל שיש תביעות נגדי אחר-כך וכן הלאה. כל פרט שאני לא צריך, למשל, להתקשר אליו אם הוא לא נותן, אני לא אשמור. 

<היו"ר עדי קול:>
לשם הסדרת התשלומים אתה צריך לשמור גם את מספר הטלפון שלו. 

<עופר ויסוקר:>
אני שומר את היסטוריית הלקוח בהתאם לרישיון שלי. 
<היו"ר עדי קול:>
איזה פרטים אתה כן משמיד?

<עופר ויסוקר:>
אני שומר את הפרטים על הלקוח אלא אם כן הוא מבקש  למחוק אותם. זה בהתאם לרישיון. 

<היו"ר עדי קול:>
אין בעצם אין מחיקה אקטיבית.

<עופר ויסוקר:>
אין מחיקה אוטומטית אבל אני אסביר את הסיבה. 

<היו"ר עדי קול:>
למה אין מחיקה אקטיבית ברגע שסיימתם את ההתקשרות וכל התשלומים שולמו?

<עופר ויסוקר:>
אני מחויב על-פי דין לשמור את הפרטים. לפעמים לקוחות תובעים אותי לפעמים, וזאת זכותם, אחרי תום ההתקשרות. ההתיישנות היא 7 שנים ואני שומר את הפרטים לצרכים האלה. 

<היו"ר עדי קול:>
אז למה משמידים אחרי 7 שנים. 

<עופר ויסוקר:>
אני מסביר. יש לקוחות שפונים אלינו אחרי. לא תמיד ההתיישנות כל-כך פשוטה, לקבוע מתי התקופה נגרמה. לא תהיה פניה ללקוח, זאת אומרת, נציג הלקוחות שלי לא יוכל להוציא אליו שיחה. 

<היו"ר עדי קול:>
אני רוצה להבין שזאת אותה מתה, שברישיון כתוב שאתם נדרשים  - - - 

<עופר ויסוקר:>
נספח ז' לרישיון שלנו  אכן קובע שבכפוף לכל דין אני צריך למחוק את הפרטים. אנחנו שומרים את הפרטים ואנחנו חושבים שזה נכון לשמור את הפרטים וזה מוכיח את עצמו פעם אחר פעם. 

<היו"ר עדי קול:>
אני רוצה לשאול האם זה חוקי?

<עופר ויסוקר:>
הלקוח שואל אותי האם הוספתי ערוץ לפני 4 שנים או לפני 7 שנים? יכול להיות שהוא הוסיף ערוץ לפני 10 שנים וביקש להוריד אותו אחרי 5 שנים, שזה בתוך תקופת ההתיישנות, ואני צריך לשמור את התיעוד הזה. אבל זה לא קשור לשאלה הראשונה ששאלת, ששם הנוהל, שלמיטב ידיעתי "יס" היא היחידה שמקיימת אותו. 

למה הוא צריך לקיים אותו? על-פי חוק הגנת הפרטיות אתה יכול לעשות שימוש במידע של לקוח רק למטרות שלשמן הוא נמסר. לכן, מבחינתנו, אם אתה לא אמרת  - - - 

<היו"ר עדי קול:>
זה מטריד אותי כי כאג'נדה אני מפחדת מכל מאגר של לקוחות שנמצא באיזה מקום.

<עופר ויסוקר:>
אני מסכים איתך. מירב אמרה לך וגם המועצה לצרכנות תגיד לך שהיתה לי פנייה אחת ברק שנת 2014. אין הטרדות של לקוחות ב"יס" כי הנהלים הם כאלה קשיחים וכאלה קפדניים. 

<היו"ר עדי קול:>
מה הוביל בשנתיים האחרונות לשינוי של הנהלים?

<עופר ויסוקר:>

יש סנקציה. שאלת על סנקציה והצעת חוק. כמובן שכל הצעת חוק בנושא של אי הטרדת לקוחות זה מבורך, אבל לא מזמן עבר תיקון לחוק הגנת הצרכן שלמיטב ידיעתי וזכרוני, ואם אני לא מדייק בפרטים, הוא נכנס לתוקף בשנה הבאה. יש בו סעיף ספציפי על פניות חוזרות ונשנות ללקוח וגם סנקציה כספית, עד 50,000 שקלים. זה מדובר בכלל, ולא על שוק תקשורת וזה בחוק הגנת הצרכן. אז יש סנקציה שנראה לי מתאימה גם למקרים האלה. יש הוראות שבעינינו הן מאוד ברורות אבל לא רק בגלל זה עשינו את זה. פה אני מצטרף למה שמירב אמרה, שאם אתה לא תכבד את הלקוחות שלך ותגיד להם: אני מתקשר אליכם אך ורק במקרה שאתם מעוניינים שאני אתקשר, אז זאת תהיה הטרדה מבחינתם. לכן אנחנו גוזרים על עצמנו את חובה הזאת. 

<היו"ר עדי קול:>
כל עוד מישהו לא מילא ולא ביקש להימחק והוא כן מעוניין, האם יש הגבלה על מספר הפעמים שאפשר להתקשר?

<עופר ויסוקר:>
אנחנו לא מכירים הגבלה חוקית. בעניין הזה, כמובן, אם יהיה חוק כמובן נציית לו. אני לא מכיר שום הגבלה חוקית. הנוהל ב"יס" אומר: לפחות 3 חודשים ממועד הניתוק לא ייצא אליך טלפון. 

<היו"ר עדי קול:>
זה אחרי שיחות השימור הראשונות. 

<עופר ויסוקר:>
אני אסביר. אצלנו כשלקוח מבקש ניתוק, במעמד השיחה הנכנסת נפתח תהליך הניתוק, אלא אם כן הוא התחרט במהלך השיחה. כל מה שקורה אחר-כך אצל "יס", תהיה לו שיחה יוצאת אחת כדי לבדוק אם שינה את דעתו וזאת ללא קשר להליך הניתוק שממשיך. הליך הניתוק כבר רשום והכסף כבר לא נגבה ממנו יותר. לכ-40% מהלקוחות נוציא שיחה נוספת לבדוק אם הם שינו את דעתם. כל עוד לקוח לא אומר אחרת, תהליך הניתוק החליט בשיחה הנכנסת. 
<היו"ר עדי קול:>
מה הנוהל אחרי ניתוק?

<עופר ויסוקר:>
לפחות 3 חודשים לא תהיה פנייה, אסור לפנות ללקוח. לאחר מכן, לא יותר מפנייה אחת, אחת ל-3 חודשים. בכל רגע שהלקוח אומר, באחת מהשיחות שהוא מבקש לא ליצור איתו יותר קשר בשיחה יוצאת, פרטי ההתקשרות איתו נמחקים והוא מסומן ככזה ולא ייצרו איתו קשר. 

<היו"ר עדי קול:>
אמר נציג "הוט" שיש מקרים חריגים. הנוהל שלהם אומר שתי שיחות ואלי התקשרו 15. האם אתה מכיר מקרים חריגים?

<עופר ויסוקר:>
אני מכיר. איך הגענו למצב הזה ב"יס", שאין נגדנו תלונות? כי ב"יס" כל מערכת ההסכמים שלנו עם המשווקים כוללים קנסות ספציפיים בנושא הזה והפעלנו אותם כלפי המשווקים כמה וכמה פעמים במשך השנים האחרונות. 

<היו"ר עדי קול:>
קנסות ספציפיים על תקשורת יתר?

<עופר ויסוקר:>
אם מגיע אלי לקוח והוא טוען שהוא ביקש למחוק את הפרטים ואחר-כך שמרת את זה בפתק בצד, למרות שאני מחקתי את זה מהמערכות ובכל זאת יצרת קשר, אני אקנוס אותך. אני קונס. אני מדבר על קנס של אלפי שקלים. 

העובדה שאנחנו פועלים כך נלמדת מזה שבאמת אין כנגדנו תלונות כי לקחנו את הנושא הזה מאוד ברצינות. 

<היו"ר עדי קול:>
מה קרה לפני שנתיים שהשתנה הנוהל, זה בעקבות תלונות?

<עופר ויסוקר:>
היו לנו בעבר תלונות. 

<היו"ר עדי קול:>
מה זה משווק?

<עופר ויסוקר:>
"יס", כמו כל חברות התקשורת והמון חברות במשק, פועלת גם עם גופים שהם משווקים עבורה. יש שם הרבה קנסות שאני יכול להטיל על הרבה דברים אבל נושא שמקבל ביטוי מאוד חזק זה כל הנושא של הגנת הפרטיות. 
<היו"ר עדי קול:>
אין להם תמריץ על שימור?

<עופר ויסוקר:>
זה לא שימור. אני מדבר על שיחות מכירה ללקוחות מנותקים. הם עובדים לפי עמלות. 

<היו"ר עדי קול:>
השאלה האם יש עמלה יותר גבוהה כשמקבלים לקוח שחוזר?

<עופר ויסוקר:>
ממש לא. אין שום שוני בעמלה. מכיוון שאנחנו יודעים שברגע שאתה עובד עם גוף שהוא לא אתה, אתה צריך לשלוט עליו ולפקח עליו בצורה מאוד קפדנית כדי שהוא יקיים את מה שאתה רוצה, אז יש קנסות. לא רק שיש קנסות, הם הופעלו בפועל, כדי לקעקע כל תופעה שעניינה הטרדת לקוחות. הצלחנו בזה ואנחנו מאוד מרוצים. 

<היו"ר עדי קול:>
קודם כל, תודה. אני מעריכה את זה. אנחנו רואים שהתהליך הזה עבד ויש פחות פניות. 

מירב, יש פה תהליך נכון ורואים שיפור. למה אי-אפשר לגרום ל"הוט" לעשות אותו דבר?

<מירב שטרוסברג:>
אני מבטיחה לך שבשנה הבאה את לא תראי את התופעה. בכוחות משולבים נעשה כל מה שאפשר. נעשה אכיפה ופיקוח נחרצים כדי שזה לא יישנה. 

<היו"ר עדי קול:>
מה את מציעה עד א ז?

<מירב שטרוסברג:>
נלמד את התהליך הזה פה.

<היו"ר עדי קול:>
מה את מציעה לעשות עד אז לאוסף הלקוחות שפונים ומבקשים. מה אנחנו יכולים לעשות עד שתסגרו את הפינה הרגולטורית מול "הוט". 

<מירב שטרוסברג:>
ממש בימים הקרובים נקיים דיון איתם ונצמצם את התופעה. זה באמת עניין של אכיפה ופיקוח ולשים על זה פוקוס של שני הצדדים. זאת תופעה שירדה לפני שנתיים וממש בחודשים האחרונים שוב עלתה מחדש. יכול להיות שהם מעסיקים משווקים שמאוד מעוניינים להביא להם לקוחות. שוב, אני חושבת שזה גם אינטרס שלהם לצמצם את התופעה הזאת. 

מניסיון שלי, ככל שבן אדם מוטרד, הוא לא יחזור להיות לקוח. 

<היו"ר עדי קול:>
בסוף אתה אומר: אני אעבור להיות לקוח שלכם רק אל תתקשרו אלי יותר. 

<מיטל סמדר בשרי:>
אנחנו מבקשים שההסדרה תהיה ברישיונות ולא לסמוך על זה שיוטלו עיצומים מכאן ומשם. הצרכנים מציגים את הבעיה בתלונות. חייבת להיות הסדרה כמו בחוק הבזק. 
<היו"ר עדי קול:>
אמרת שהיו כ-100 פניות. למה אתם לא קונסים? למה רק פתחתם הליכים? בתשובה שלכם אמרתם שהיו 116 תלונות נגד "הוט", רובן מוצדקות ו-9 נגד "יס". 
<מירב שטרוסברג:>
116 מה-1.1.2013. 

<היו"ר עדי קול:>
"המועצה לא קנסה את החברות אך הליך בירור בעניין". למה אתם קונסים?

<מירב שטרוסברג:>
יו"ר המועצה רשאי להטיל או לא להטיל עיצום לפי כל מיני שיקולים. במקרים שאנחנו חושבים שהחברה מרוויחה מזה - - -

<היו"ר עדי קול:>
אם הם מצליחים לשמר 90% סימן שיש להם רווח מההטרדה הזאת. 

<מירב שטרוסברג:>
יו"ר המועצה דאז, ככל הנראה חשב שלא. הוא הפעיל את שיקול הדעת שלו. פתחנו בזמנו בהליך בירור והוא החליט להסתפק בקביעת הפרה ללא עיצום. יש מקרים שקובעים הפרה ללא עיצום ויש מקרים רבים שחוזרים על עצמם פעם אחר פעם. 

<היו"ר עדי קול:>
מה המשמעות של הפרה ללא עיצום, נו, נו, נו?

<מירב שטרוסברג:>
כן. גם זה מפורסם וגם זה בא לידי ביטוי. 

<היו"ר עדי קול:>
אני מאיצה בך כי אני מרגישה שיש תחושה בציבור שהוא לא מקבל מענה במקרה הזה. נכון, רוב התלונות שקיבלנו היו בחצי השנה האחרונה. אנחנו מייד ננסה להבין מ"הוט" מה קרה בחצי השנה האחרונה והאם המשווקים שחררו כל רסן?

<מירב שטרוסברג:>
אני בטוחה שהדיון הזה שם על זה את הפרוז'קטור ואת הפוקוס. 
<היו"ר עדי קול:>
תוך כמה זמן אנחנו יכולים לקבל מכם תשובה מה נעשה?

<מירב שטרוסברג:>
בחודש חודשיים הקרובים. 

<היו"ר עדי קול:>
בסדר גמור. אני מודה לך. 

יש לך תשובות בשבילי?

<שימי עזר:>
אני אקבל אותן תוך חצי שנה ואמסור אותן לוועדה. 

<היו"ר עדי קול:>
אתה יכול להסביר לי מה קרה בחצי השנה האחרונה?

<שימי עזר:>
חשוב לי לציין ש-90% השימור שדיברתי עליהם - - - 

<היו"ר עדי קול:>
אני לא מסתמכת על זה. אני חושבת שזה היה מספר שזרקת באוויר. 

<שימי עזר:>
אבל זה לא פועל יוצא של הטרדות. מקרי הקצה של הטרדות הם מקרים - - - 

<היו"ר עדי קול:>
מקרה קצה זה אחד אבל לא 116 תלונות שנפתחו בהם הליכים. 

<שימי עזר:>
כשפוגשים למעלה מ-2 מיליון מפגשים עם לקוח אז 10 מקרים או 15 מקרים זה - - - 

<היו"ר עדי קול:>
שוב, זה 10 מקרים שהגיעו אלי ועוד מאות אליהם ועוד מאות עליהם. 

בוא ננסח את כללי המשחק. בוא לא נתווכח על זה שיש פה בעיה. יש פה בעיה ביחס למנגנון שעובד מול "יס". עובדה, רואים את זה בשטח. 

אני שאלתי שאלות מאוד ספציפיות. דיברנו פה על נוהל מאוד ברור. האם יש הגבלה על מספר הפעמים שמותר ליצור קשר על לקוח? שאלתי האם נקנסו המשווקים שלכם על פניות יתר ללקוחות? כמה פעמים בשנים האחרונות? אני רוצה לשמוע מה אתם עושים בצורה הזאת. אני רוצה לדעת האם אתם מגדירים את הגבול ואתם לא מתקשרים מעבר ל-3 הפעמים האלה. 

<מיכל פליישר:>
אני סמנכ"ל רגולציה ב"הוט". 

אני רוצה להעלות את הדיון רמה אחת מעל. אני רוצה לומר באופן ברור לפרוטוקול, שחברת "הוט" לא מתכחשת לדברים שאת מעלה אלא להיפך, היא מוטרדת מהם. 

<היו"ר עדי קול:>
חבל שלא התחלנו עם זה ולא בלהגיד שלא קרה. 

<מיכל פליישר:>
חלילה, זאת לא היתה הכוונה. אנחנו גם לא מכירים את התלונות. 

<היו"ר עדי קול:>
לחלק מהתלונות כבר השבתם. כתוב: העסק התנצל בתגובתו, העסק התנצל בתגובתו, הצרכן יוסר מרשימותינו תוך שני ימי עסקים. העסק התנצל והסיר את פרטי הצרכנית והעביר לה שובר לארוחת בוקר זוגית. 

<מיכל פליישר:>
אני רוצה לקחת את זה צעד אחד קדימה ולהתחבר לדברים שמירב אמרה. אין ספק שזה לא באינטרס של החברה להימצא במקום של מטרידה. זה גם לא במדיניות של החברה. אנחנו גם מודעים לאירועים שקרו. אנחנו רואים בהם תקלה. גם אם יהיה שינוי חקיקתי וגם אם לא, אנחנו לוקחים על עצמנו, יחד עם הרגולטור ולבד, לעשות בזה שינוי משמעותי. אנחנו יכולים גם לשתף ולעדכן את הוועדה בנושא. 

<היו"ר עדי קול:>
אני עוצרת את הדיון כי חסרים לי הפרטים, גם הנהלים וגם התהליך שמירב אמרה שנתחיל עכשיו. אני אסכם ואני אקיים דיון נוסף. 

<מיכל רפאלי כדורי:>
אני סמנכ"לית חטיבת הלקוחות ב"יס". אני חייבת להגיד שכל הטיעון הזה של מקרה קצה הוא לא טיעון קביל. אני חושבת שזה עניין של ניהול. זה לא נעים לנהל בצורה של קנסות ונהלים מחמירים, אבל זאת הדרך לשנות את תפיסת השירות. אני חושבת שב"הוט" לאורך זמן, כל תפיסת השירות לא ממש יושבת, לא בזמני המענה, לא באיחורים של טכנאים ומן הסתם גם לא בהטרדה של לקוחות. לכן זה לא מקרה קצה אלא בעיניי זה קצת יותר תפיסתי. 

<היו"ר עדי קול:>
אני כמובן לא אכנס לתחרות בין "הוט" ו"יס" שעולה מהדברים. אני רק משקפת את הדברים שאני רואה. אם תיראו את התלונות שהגיעו, חלק מהתלונות מדברות גם איכות השירות. הם אמרו: אנחנו רוצים להתנתק בגלל איכות השירות. אני לא פותחת את זה כאן כי זה לא הנושא. איכות השירות כל-כך גרועה עד שאנחנו רוצים להתנתק ואנחנו לא מצליחים להתנתק. 

אני רוצה להאיר פה לא נורה אדומה אלא פרוז'קטור אדום על התנהגות של "הוט" ללקוחות שלה. אני חושבת שצריך לראות את זה. אני מתרכזת היום בשיחות שימור הלקוחות אבל זה פרט מאוד קטן מתוך היחס כולו. אני יודעת שגם המועצה לצרכנות, גם אמון הציבור וגם הרגולטור מתעסקים בפניות אחרות שהן בעייתיות יותר. 

אני מודה לכולם על ההשתתפות. אני מודה על התשובות. אני מבקשת תשובות לסוגיות עליהן דיברתי. 

אנחנו נכנס דיון המשך בנושא הזה בעוד כחודשיים כדי לדעת שהדברים שונו והתקדמו. 

פניתי למירב לבדוק את תנאי ההתקשרות עם חברת "הוט" ואיך אנחנו יוצרים מצב שאנחנו מגבילים את מספר השיחות שחברה יכולה להתקשר ללקוחות, בעיקר כאשר צרכן מודיע באופן אקטיבי שהוא לא מעוניין לקבל פניות. 

אני חייבת להגיד לכם שזה באמת מאוד מטריד. דיברת על הטרדה מאיימת? אחרי איזה זמן, כשאתה יושב יום שלם במליאה ומקבל 5 שיחות באותו יום מ"הוט" ואתה אומר להם להפסיק להתקשר והם לא מפסיקים, זאת הרגשה מאוד קשה. 

אני מודה לכם ונקיים דיון נוסף. אני מאוד מקווה שיהיה שיפור בנושא. 

הישיבה נעולה. 

<הישיבה ננעלה בשעה 13:25.>